Wert entsteht im ganzen Team.

Viele Agenturen arbeiten nach dem Prinzip „One Face to the Customer“: Der Projektleiter spricht mit dem Kunden, alle anderen arbeiten zu. Das ist keine schlechte Absicht, aber es führt zu einem Wissensproblem. Wer fachlich nicht tief genug drinsteckt, stellt nicht immer die richtigen Fragen und sieht nicht alle Chancen. Und jede Weitergabe kostet Abstimmung und Reibung. Deshalb lernen die Teams in Advance, Kundengespräche gemeinsam zu führen und über das bereits Besprochene hinauszugehen: Welche Probleme sehen wir noch, die wir für den Kunden lösen könnten? Welche Optionen und Angebote ergeben sich daraus?

Dazu gehört auch, solche Gespräche zu organisieren: zum Kunden hingehen, wann immer es geht. Vor Ort ist besser als nicht vor Ort, persönlich besser als telefonisch, telefonisch besser als schriftlich. Geübt wird mit Rollenspielen in der Gruppe – so, wie Markus es seit Jahren in Agenturen macht.

Gerade am Anfang wissen viele nicht, wie man damit umgeht, wenn Gespräche Grenzen brauchen. Wer immer sofort hilft, ohne zu klären, wie die Zusammenarbeit läuft, erlebt irgendwann, dass Beziehungen kippen. Dann heißt es, man müsse Kunden „erziehen“. Dabei haben wir es selbst in der Hand. Steht ein Kunde unter Druck und gibt ihn ungefiltert weiter, landet dieser Druck bei Euch – bis es irgendwann explodiert.

In Advance lernt Dein Team, den Rahmen proaktiv zu klären: Wer macht was bis wann? Wie vereinbaren wir Termine? Wo setzen wir Grenzen? Und was passiert, wenn eine Anfrage hereinkommt, die nicht geplant war? Kundengespräche werden so nicht nur zur Chance für neue Angebote, sondern auch für eine bessere Zusammenarbeit. Auch Junior-Mitarbeiter können das lernen – im gemeinsam geführten Kundengespräch und in der Werkstatt.

Die Idealvorstellung ist die Agentur in der Agentur: Teams, deren Fähigkeiten so ausgeprägt sind, dass sie selbst Anziehungskraft auf Kunden entwickeln und neue Aufträge gewinnen. Das gelingt nur, wenn Vertrieb nicht als lästige Pflicht gilt, sondern als das, was er ist: die Chance, einem Kunden zu helfen, der Euch noch nicht kennt. Hier arbeiten wir an den Glaubenssätzen, die im Weg stehen, und an den Fähigkeiten, die man dafür lernen kann.

Was genau ist eine Wertschöpfungseinheit? Welche Fragen tauchen immer wieder auf, welche Probleme und Schwachstellen gibt es? Und warum lohnt es sich trotzdem? Die Vorteile liegen auf der Hand, wenn man sie einmal verstanden hat: Abstimmungen und Reibungsverluste sinken, das Miteinander wächst, und das Team kann sich ganz auf seine Kunden konzentrieren. Diese Vorteile müssen immer wieder erklärt werden – deshalb gibt es dazu auch einen Videokurs für die Grundfragen.

Sobald es Wertschöpfungseinheiten gibt, kommen ganz praktische Fragen: Was tun, wenn es nur einen Fotografen oder nur einen Texter gibt, beide Teams ihn aber brauchen? Was, wenn jemand am liebsten in zwei Teams arbeiten würde, weil er dort gebraucht wird? Wie gehen wir mit Kunden um, die zu beiden Teams passen würden? Und was passiert, wenn an der Grenze zu einem anderen Team Fähigkeiten fehlen? Hier finden die Teams Antworten, die zu ihrer Agentur passen.

Welche Option ist die bessere? Mit welchem Kunden arbeiten wir zusammen? Wo können wir noch besser helfen? Solche Konflikte sind gut und wichtig – wenn sich jeder einsetzt, weil das Team davon profitiert, und nicht nur, um eigene Ziele zu verfolgen. Zwischenmenschliche Konflikte dagegen, bei denen einer mit dem anderen nicht kann, bringen niemanden weiter. Ein Team ist eine Zweckgemeinschaft im besten Sinn: Es erfüllt gemeinsam den Zweck, Kunden bestmöglich zu helfen. Einzelgängertum schadet dem Team, der Agentur und am Ende allen.

Deshalb sprechen wir offen darüber, was ein Team braucht, woran jeder selbst arbeiten muss und woran man früh erkennt, dass etwas nicht funktioniert. Und darüber, wie man Kolleginnen und Kollegen mitnimmt, die noch zögern.

In vielen Agenturen gilt ein Projekt als profitabel, wenn zwei Stunden weniger gearbeitet wurden als angeboten. Auslastung, Zeiterfassung, Kostenrechnung: Das sind gelernte, aber falsche Kennzahlen, die kreative Energie in die falsche Richtung lenken. Sie müssen erst einmal entlernt werden. Stattdessen lernt Dein Team, woran man Erfolg wirklich erkennt: an begeisterten Kunden, die für bessere Angebote und Optionen mehr zu zahlen bereit sind. Daraus entstehen höhere realisierte Preise – und eine Wirtschaftsrechnung des Teams, die positiv ist und wächst.

Dazu gehört auch, zu verstehen, wie Gewinn überhaupt entsteht, wozu Rücklagen da sind und warum finanzielle Reichweite auch die Arbeitsplätze sichert. Gerade in größeren Agenturen kann nicht einer allein dafür sorgen, dass mehr Geld hereinkommt. Das schaffen alle nur gemeinsam. Begleitend erscheint dazu ein ausführliches Whitepaper.

Jedes Team macht eigene Erfahrungen und hat eigene Erfolge. Die Gefahr fester Teams ist, dass das Wissen an ihren Grenzen hängen bleibt. Deshalb lernen die Teams, Wissen ritualisiert zu teilen: Erfolgsgeschichten erzählen, gemeinsame Rückschauen machen – das stärkste Werkzeug von allen. Zum Beispiel dann, wenn jemand beim Kunden eine Option verkauft hat, die vorher niemand gesehen hat. Genau so wird aus einer Keimzelle eine Veränderung, von der die ganze Agentur profitiert.

Agenturen bewegen sich zwischen zwei Polen: dem konsequenten Standard, bei dem immer das Gleiche verkauft und schnell geliefert wird, und der Agentur, die für jeden Kunden ganz neu entwickelt. Beides kann sehr erfolgreich sein. Die meisten Agenturen liegen aber dazwischen – und behandeln Regelfälle trotzdem so, als wären sie jedes Mal neu. Ob ein Kunde Liefertermine verschiebt oder Freigaben verzögert: Wer das jedes Mal als einmaligen Brand behandelt, zahlt einen teuren Irrtum. Nach innen kostet es Zeit, und die Kunden sind genervt.

Die Lösung ist, die Ursache zu finden und daraus einen besseren Ablauf zu machen. Dein Team lernt, Muster zu erkennen, Liefertermine ohne Überraschungen zu vereinbaren und den eigenen Wertfluss mit Rückschauen sichtbar zu machen – inspiriert von Methoden wie dem Value Stream Mapping. Und wenn Ihr bei einem Kunden eine Chance gesehen habt, erkennt Ihr sie schneller beim nächsten.